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旅游业需为人服务的人才

来源：转自北京晚报日期：2006/11/28 14:58:03 访问数：914

学历、技能两手都得硬

　赵鹏：从旅游行业自身的特点来看，应该强调人才的跨文化培养，这一直是我们忽视的。1996年我去日本，参观东京旅游学校，发现他们已经完成对中国旅游市场的分析，我们的重点景区景点的录像片、光盘等资料一应俱全，丝毫不亚于他们对自己国家旅游资源的研究。目前我们的目光还只是局限于东南亚文化的研究，对欧美等国的文化研究很少。

　陈志学：应该看到，我国旅游行业的教育基础也很薄弱。目前，全国开设旅游专业的高等院校有1187所，其中33所有研究生资格，而目前全国获得旅游专业硕士学位的不过500人；设博士点的学校有5所，所培养出的博士不到20人。这么蓬勃的一个产业，人才培养却跟不上。

　赵鹏：其实80年代末90年代初的一段时间里，旅游行业对人才的吸引力很大，但当时我们没有注意将人才储备住。旅游学院对1984年至1992年的在校生做过一个统计，当时的入学新生主要来自重点中学，在校期间成绩也都很优秀，而他们毕业后有95％的人都去了外企、公司，如今他们已经成为这些行业的中坚力量。旅游业是一个有魅力的行业，但如何变革目前的用人机制，确实值得思考。

　金难：学历的确重要，可实际操作能力也很重要。我们的饭店迎宾人员多，而真正具有专业技能的服务人员却很少。比如房间的马桶坏了，你一打电话服务员很快就来了，而且也很热情，可就是半天也修不好。我的很多亲戚在国外，他们不愿回国旅游，因为他们认为国内饭店收费一点不比国外低，但服务水平却差很多。

　赵鹏：同是人才培养还有一个长期规划与短期培训相结合的问题。目前我发现很多远郊区县的景区也很注重人才培训，但却不得要领。几乎每个景区的培训班都要开设英语课，而且课时还很重，老师教得吃力，学生学得也费劲。我问他们你们这个景点经常来外宾吗，他们说很少，所以培训不是走过场，是应该有针对性的培养专业技能。

　旅游业人才发展不平衡

　陈志学：目前北京旅游业人才市场存在四个问题：一是人力资源总体供大于求，而人才资源却供不应求；二是旅游行业从业者管理层素质偏低，结构不合理；三是人才流动大，我们统计过，这几年旅游行业人才平均流动率为25％；四是人才发展不平衡，它包括重高层管理者、轻低层服务人员；饭店业重人才培养，旅行社轻人才培养等许多问题。旅游的覆盖面很广，所以我们应该倡导“大旅游观念”，凡是为旅游业服务的单位，都应该整合。我认为有四种力量必须重视：管理部门、行业协会、学校、旅游集团。要做好北京市旅游人才规划，不可忽视这四方面的力量。

　朱鸿飞：旅游是第三产业中的支柱产业，经济发达国家第三产业占国民生产总值的70％，美国旅游产业很少一部分源自自然景观，绝大多数收入来自科技旅游。科技旅游如何开发，如何做大，关键还是人。

　四类旅游人才应重点培养

　根据北京市旅游行业业务多元化、国际化、信息化的发展战略，北京市旅游行业面临的人才需求是多层次、多方面的。在未来十年，北京市旅游行业要特别关注四类人才的教育培训工作。

　高层经营管理人才。旅游组织成功与否和高层经营管理队伍密切相关。高层经营管理人才主要是指董事长、总经理、副总经理或总监。

　职能管理人才。旅游行业的发展迫切需要尽快建立起一支承上启下的中层管理人才队伍，以推动旅游组织业务走上有序发展的轨道。职能管理人才主要包括中层经营管理人才；职能管理人才，包括战略管理和监控人才、客户和供应商管理人才、信息管理人才、资本运作管理人才等。

　专业技术人才。从专业方面看，现在急需的人才有：外联人才；环保技术人才；项目设计与推广人才；工程维护人才；电子商务人才；资金管理与运作人才；高级厨师等。

　一线服务人才。旅游行业是直接为人服务的，因此它特别需要培养在一线工作的服务型人才。这些一线服务人才代表一个组织的服务水平与服务质量，具有组织服务的标杆作用，甚至具有某种名牌效应。

　旅游服务需要“看人下菜碟儿”

　有报道说，一位老教授在饭店一个早上连着听到三遍“对不起”：进饭店行李员替老教授提行李说“对不起”，吃饭的时候餐厅服务员上茶说“对不起”。几声“对不起”把老教授惹怒了，一下投诉了这三个服务员，理由是“你们能不能做点对得起我的事”。这表明我们旅游行业的服务，还只停留在照本宣科阶段，而缺乏有针对性的服务。

　金难：我认为旅游行业更适用“以人为本”这个理念。对此我有切身体会。我们去外地研讨课题，住在当地的一家五星级酒店，由于我上午要在房间写稿，所以在门上挂了“请勿打扰”的牌子，可是到九点钟，服务员还是到房间来要打扫卫生，搞得我们很不愉快。同样是五星级酒店，我们在维也纳的时候，我惊讶于几乎看不到服务员———不是懈怠，而是他们认为经常在客人面前出现是一种打扰。我在房间的时候，从来没有服务员来敲门，而等到你上街转一小圈或是吃饭回来，会发现房间已被精心打扫过了。吃过晚饭回来，还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力，他们的服务是不张扬的、细腻的。

　赵鹏：很多旅游行业人士由于价值观的问题，为这行业带来了不好的影响。所以，我一直建议旅游院校招生前应该对考生进行性向测试，通过测试可以发现他究竟是否适合这个行业。

　朱鸿飞：国务院发展研究中心教授、研究员

　赵鹏：北京联合大学旅游学院副院长、研究员）

　金难：中国人事科学研究院人事与人才科学研究所研究员）

　熊玉梅：北京市旅游局副局长）

　赵履宽：中国人民大学劳动人事学院教授）

　陈志学：国家旅游局人事劳动教育司副司长）

　1999年———2001年长假旅游消费对比

　时间总消费金额全国出游人数

　1999年“十一”141亿元4000万人次

　2000年春节163亿元2000万人次

　2000年“五一”181亿元4600万人次

　2000年“十一”220亿元5500万人次

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