中国青岛人力资源市场是青岛市劳动保障局设立的公共就业服务综合场所，总面积1.2万平方米。近年来，坚持以科学发展观为统领，把以人为本的思想贯穿于就业服务工作的全过程，逐步推进服务环境的人性化、服务手段的现代化、服务功能的多元化，较好的发挥了公共就业服务场所促进就业的积极作用。

　　一、推进服务环境人性化，展示公共就业服务新形象

　　青岛人力资源市场按照“以人为本”的理念，设置了导向服务、就业服务、职业介绍、招聘洽谈、素质测评、信息发布、创业指导、劳动事务代理、境外就业、自助服务等13个服务区50多项服务功能。在功能划分和窗口设置上充分发挥场所优势，实现了各功能区域的有机衔接。如将职业介绍区、就业服务区、自助服务区和劳动事务代理区设在市场一楼大厅对外服务，既相对独立，又相互衔接。自助服务区设置在大厅中央，紧邻职业介绍区，求职者通过触摸屏查询岗位信息后，可就近到职业介绍区申请配置，体现了服务的便捷性。

　　为方便用人单位和求职者，市场内所有窗口实行低柜台敞开式办公，每个窗口前为服务对象摆放座椅和自助笔架，同时将柜台外侧设计成斜面，方便人的坐姿。现场招聘区每个摊位前也摆放座椅，便于求职者与用人单位交流。大厅内设立了导向服务台、自动扶梯、信息栏、资料架及休息座椅等服务设施，各项规章制度、服务流程和工作标准公开上墙，为用人单位和劳动者提供了优美、舒适的用工求职环境。

　　二、推进服务手段现代化，实现“一卡在手、服务全有”

　　信息网络是提升公共就业服务水平的重要载体和手段。去年以来，在已分别建立社会保险和人力资源两个信息子系统基础上，率先在人力资源市场实施了“一卡通”工程。即，以劳动和社会保障卡为载体，整合社会保险与人力资源系统信息，实现网络互通、信息共享，在就业管理服务方面主要发挥了三大功能。

　　一是“个人电子档案”和信息查询功能。劳动保障卡在原有服务功能的基础上，进一步扩充信息容量，全面记载个人基本情况、失业情况、求职就业情况、技能培训与鉴定情况、参保缴费情况等信息，成为劳动保障管理服务对象的“个人电子档案”。通过劳动保障卡，可以全面查询持卡人何时参加工作、何时失业、参保缴费险种与时间、享受社会保险待遇以及是否到市场求过职、是否参加过培训等情况。持卡人可以在青岛人力资源市场及区、街任一服务窗口完成信息查询。

　　二是简便快捷的管理服务功能。“一卡通”工程的总体目标是“一卡在手，服务全有”。将人力资源后台管理与前台服务的各个业务环节全面纳入“一卡通”管理服务范围，对职业指导、失业登记、市场求职、报名培训、待遇申领、资金申报、费用结算等各项管理服务工作全面实行刷卡办理。在职业介绍中，刷卡服务使用人单位和求职者不需填写各类表格，实现了快捷便利的“无纸化”服务。通过“一卡通”系统，劳动者可以就近在任一街道劳动保障服务中心登记求职，为实现“家门口”择业创造了条件。

　　三是统计分析与决策支持功能。“一卡通”系统对市场前台求职信息、招聘信息、成交信息、空岗信息、培训信息、市场工资价位信息，以及后台人力资源管理信息，全部实行网上运行、网上统计。市场运行状况按行业、企业、工种的配置成交情况，以及失业人员年龄、性别、技能、失业周期等情况，均可以根据需要由计算机系统自动生成，为科学分析市场供求关系，引导职业技能培训，加强对用工和求职两方面的职业指导，以及科学决策提供了准确的数据支持。

　　三、推进服务功能多元化，提升公共就业服务层次

　　服务是市场能量的最好体现。青岛人力资源市场从用人单位和劳动者的需求出发，着眼于服务模式的转变、服务功能的拓展，积极推进人本服务，实现了服务水平的整体提升。

　　一是“一站式”就业服务。将就业备案、劳动合同备案、失业保险关系转移、再就业优惠证审核、政策扶持性企业认定、等直接为企业和劳动者服务的项目全部纳入市场一楼就业服务区一口办理。用人单位和劳动者在这里可以办理所有的就业服务业务，享受简便、快捷的“一站式”服务。从今年10月份起，新启用了面积达500平方米的档案库，对市区失业人员档案免费实行集中统一管理，彻底解决了用人单位办理招工或解聘手续要跑多个地方提档案或送档案的难题，提升了劳动保障部门的服务效能，方便了用人单位。

　　二是大企业直通车服务。去年以来，从服务经济发展大局出发，为经济规模达到市政府规定标准的117户大企业实施了“直通车”服务。由专门设立的服务窗口统一受理，将大企业纳入会员制管理，免费参加市场举办的招聘活动，并享受招聘信息发布、职业介绍、素质测评、培训、人力资源策划等全方位服务。对急聘企业和招工大户，帮助策划宣传，组织专场招聘，采取市、区（市）联动招聘和劳务引进等形式，迅速满足企业用工需求。通过直通车服务，建立了大企业用工的快速通道。

　　三是中高级人力资源服务。在为失业人员服务的同时，把大学生就业作为突破口，强化了中高级人力资源服务。专门设立大学生就业服务窗口，为应届毕业生提供求职就业、档案管理、社会保险等“一条龙”服务。通过深入驻青大专院校定期举办“大学生就业指导”讲座，促进了大学生正确求职择业；建立了6800多人的“三高”人力资源信息库，随时开展配置服务。针对企业中高级人才的需求，每月举办一次 “美好前程”大型招聘洽谈会，对招聘单位和求职人员实行一个月的动态跟踪服务, 有力提升了市场服务层次。去年以来，累计介绍各类中高级人才就业1万多人。

　　四是再就业援助服务。针对大龄求职人员，青岛人力资源市场专门设立了再就业援助服务窗口，免费提供政策咨询、职业指导、职业介绍等“一条龙”服务，并建立了市、区、街联动就业帮扶机制。对登记求职的就业困难人员，由窗口工作人员及时分流到求职人员户口所在街道劳动保障服务中心，通过社区公益性岗位和各类灵活就业岗位安置上岗，做到了随登记随介绍就业。今年1-9月份，全市安置就业困难人员1.4万人，有求职要求的困难群体就业率达到92.5%。

　　四、树立“服务是唯一产品”的理念，打造客户服务中心品牌

　　从今年3月份起，青岛人力资源市场进一步延伸市场服务功能，建立了客户服务中心，负责企业和劳动者服务需求信息的接入、管理、分配、反馈和监控。通过客户服务中心，将各服务部门纳入服务链体系，为服务对象开展全程式服务，重点完善服务信息反馈和监督制度，实现了服务需求和服务落实的有效对接。

　　一是树立起“服务是唯一产品”的理念。即把企业和劳动者作为服务对象，把服务作为唯一的产品，研究产品的市场需求，根据企业和劳动者在就业服务方面的需求，量身订做服务方案，提高服务的针对性和满意度。

　　二是强化客户服务信息的监控反馈。建立了客户服务信息回访反馈制度，将服务态度、服务效果两方面十多项内容作为回访信息，严格信息的受理、登记、分办、办理、反馈、再回访程序，通过电话回访、登门回访、调查回访等形式，对服务产品及成效实施全过程的监控管理，并将服务绩效纳入统一考核，形成就业服务自我完善、自我改进的持续创新机制。从对2300多户客户的回访情况看，客户总体满意度达到了92%。

　　三是积极运作促进就业联盟。以高校联盟、企业联盟、培训联盟为主体，组建了促进就业联盟，通过联盟合作的形式，搭建促进就业的服务平台，将工作重心向企业转移，发挥各类企业、培训机构及社会力量的作用，共同参与促进就业工作，实现了岗位与求职人员、岗位与大学生、岗位技能需求与培训三个方面的有效对接。（青岛市劳动和社会保障局）