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经典面试题讨论

来源：博锐管理在线日期：2010/7/27 9:09:40 访问数：1350

    帖主小盐发问：
    试题：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上，大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是，这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下，自己作主雇了一架直升飞机，并且，自己用信用卡支付了所有费用把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是，这家公司声名大振。
    问题：1、如何评价这位员工的行为？
    2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
    3、如果你是经理，如何处理此事？
    网友讨论：
    洁子：我认为，应该抓住这几个关键点：服务公司、特快专递、重要的文件，所以，员工的行为虽有点过，但为维护公司的信誉，这些付出是值得的。
    Nikohr：该员工的行为显然是受到了公司文化的影响，且认同这种文化。反映出了客户至上的理念。其实说到对或错，还是要深入了解此公司的文化与经营理念，如果强调的是客户、品牌、信誉，那么员工此行为值得肯定，但在肯定的同时要提出方式的选择问题，如雇佣直升机在当时是不是最可行的办法，以避免有员工后续无所顾忌的创新；如果公司注重流程，成本，那么该员工受到的批评就要多一些了，不过聪明的做法，应该都是对此员工表扬一通，然后私底下再告诫一通。考虑的方面还有很多，比如说包裹的重要性，该客户是得知此员工私自雇佣直升机送货才感动的，即使员工在山下联络到此客户，并说明原因，只要沟通畅通，想必客户不会怎么去责难，除非此包裹关系重大。
    天舒：表扬，然后辞退，否则下回他在维护公司信誉的借口下把公司卖了都敢！
    寒秋蝉：1、员工行为的产生诱因是什么？保住工作？还是维护公司信誉？若是前者，活该；若是后者，那么先对付好外界舆论，宣传造势。公司不应提倡，同意天舒的观点，长此以往，说不定真有一天敢把公司卖了。
    2、体现了这家公司“服务至上、顾客至上”的宗旨，和其业务也是相吻合的，但折射出的是公司的内部管理僵化或灵活性不足，内部的沟通以及与客户的沟通渠道不畅，员工的自由度过大。沟通是服务公司调整战略、适应市场的重要手段，因此，从长远看，以员工的行为推测，此公司命不久矣。
    3、不管员工提不提出向公司报销的要求，公司对外都可以大秀一番，但对内应明确公司的态度，如此不计成本地送一份邮件是不提倡的，要查明原因，是什么原因造成了时间这么仓促，是路况？是邮件迟发？还是根本没有预见？不管什么原因，都和公司的管理相关联，应对肇事者严惩，坚决杜绝此类事件发生。
    国李：这位员工表现出了一种非凡的处理突发事件的能力，且具有高度的责任感，虽然所采用的方法有一点冒险，但至少可以保证公司信誉不会受损，而且，在当时的情况下，即使马上请示公司，也不会得到更好的解决办法，因此，该员工当即立断，既保全了公司的信誉，同时，也使公司通过这件事声名远播！正所谓将在外君命有所不受，只要能达到最好的效果，“先斩后奏”也不是不可以的！
    Ritten：如果在欧美企业，八成是有奖励的，要是在国企私企，想不想在这儿混你自己看着办吧。一旦这个费用超过一定的度，东亚的企业八成都得让你走人。思维方式不同的缘故。我们平时说以顾客为中心，那是在费用不是很大的情况下，钱多了你试试。别忘了，企业的最终目的是经济利益，所谓社会声誉也只是一种手段，为其服务的。没有经济利益的驱使，谁会那么做？必竟企业是一个经济组织。
    violet-syh：该员工做事很果断，精神可嘉，维护了公司信誉。反映这个公司的管理非常严格，员工也有客户信誉意识，员工很认同企业文化。
    该公司可以通过这个案例进行宣扬企业的文化与制度，提升企业形象，建立自己公司的信誉档案，让更多的潜在的客户知道企业的宗旨、信誉、管理制度，公司可以对这名员工进行嘉奖，作为企业明星员工。　
    Outfall：1、此员工的出发点值得表扬。
    2、我们鼓励员工积极、主动、创造，但是这样的情况还是应该请示公司。因为事情具有两面性，假设我们雇佣了直升机，但是没有得到表扬，岂不是得不偿失。如果请示公司，还有其他方法可以选择。
    3、对于这次取得意想不到的好效果，应该表扬，但不能够作为业绩记录在案，只是对以后同事的经典案例分析。
    4、说明公司的文化是一个开放的文化氛围，也许先前有这样的事例，如果公司要发展，应该合理控制这类事情发生。
    何必相逢：赞同该员工的做法。这样的员工是任何企业都需要的。许多企业都采取了分工明确的岗位制度，在收到每个人安心做好本职工作让效益大增的好效果时，弊病也出现了，如推卸责任、非本职工作不动手，对于试题中的情况，他会跟领导说自己已经尽力了，但大雪封闭实无办法，会拿着包裹返还，而不会顾忌到客户那儿心急如焚。
    反映了该企业将“用户第一”的思想贯彻到每位员工的实践深处，挖掘员工的主观能动性，发扬员工的民主精神。
    如果我是领导，我会重用这位员工。在关键时刻，能当机立断，本着用户第一的原则不计个人得失（当时时间紧迫，已考虑不了是否会受表扬还是批评，况且客户资讯不明，说不定他觉得不管环境如何恶劣，让客户及时拿到东西是他们的本分）。
    Macong：我赞成肯定该位员工为公司做出的正确选择，如果是在西方管理体制下，这位员工不仅不会被责怪，还可能会受到公司莫大的褒扬，而在我们国家，这种情况下顶多功过相抵。我的观点是，希望所有员工都要有一种为公司而自主、自发处理各种问题的精神，而不是墨守成规，这样的话，企业员工只能是一个驼鸟，而不能成为鹰，拥有自己寻求工作的能动性。
    六月香：如果我是这个投递员，会在发现状况的第一时间打三个电话。
    第一个打给客户，告诉他我准备给他投递，以落实地址正确与否为名，提到天气、大雪封山，询问到其住处还有没有其他路可走，以目前状况是否有什么好的建议。
    第二个电话打给飞机公司，了解费用情况，使用情况，时间之类的细节。
    第三个电话打给主管，陈述目前现状，对此事解决的建议，并请主管给你意见。
    然后我会考虑后果，如果后果我能接受，就去做；如果不能，按公司内以往的经验，以不变应万变。
    Itix：这是一家快递公司，信誉就是快、准。这位员工深刻理解了公司的这种文化，并且也做到了，给公司的声誉造成了很大的影响。至于其雇飞机费用，由公司与个人双方各承担一半，是对本次自作主张的表扬和警告。
    小黑马001：这与企业的服务理念关系更大些，如果企业向用户承诺，无论出现什么问题都是给用户无延时服务，且在服务管理规范中也给了员工相应权限，那么员工的做法百分之百正确。
    黑衣愚人：对于企业来说，利润才是最重要的。只要利润可以，为什么不这样做呢？如果没有利润，做什么都是错的。
    Freehox：职责=权利？每一个人都有自己的职责和权利，他只能在权力范围内行使自己的各项权力，我不赞成这位员工这么做，这样做的结果，只会造成员工的无纪律性！！
    Hedgehog：是不是应该这样看待：他只是尽到了这个岗位应有的职责。他的工作是保证快件在约定的时间送到约定地点的收件人手中，因为他是负责的，所以才有此举动。
    首先，要肯定他的尽责行为，可选择大小合适的范围进行通报表彰（但不用额外给予报销）其次，依据本人情况，量身往合适的岗位培养（比如晋升）。
    画之魂：我认为此方法不妥，原因如下：
    1、增加了成本，而且很高。
    2、违反工作程序，没有及时汇报和请示，超出了自己决策的权限。投递工作使用的交通工具，公司是有制度的和规定的。
    3、大雪封山是非可抗拒原因，合同里有约定，试想这是大雪封山可以用飞机，如果是地震呢？
    4、也许只要一个电话就可以解决问题，打电话给客户，如果不行，那必须打电话请示领导。我想邮件再急，也不差这两分钟。
    Hifi：1、灵活变通，具有优秀职业人的素质，值得提倡；
    2、拿张瑞敏先生的一句话：人人都是老板；
    3、若我是人力资源经理，用他的事迹来感召全体员工，树立和强化服务意识，并作为我公司企业文化的一个典型事例；若我是财务经理，我会直截了当地说：很抱歉，我本人也很感动，但是由于此前没有先例，因此没有总经理的特批，我们很难对您所支付的额外费用承担任何责任；若我是业务经理，很好，出色地完成任务，希望以后继续努力！
    忍者KONG：A：1、重要又紧急吗？2、去之前不问清楚的吗？3、公司事前都不交代清楚吗？
    B：1、员工做对结果做错过程。
    2、公司管理混乱，企业文化从员工来看还一般，管理制度不严谨。
    3、如果没给公司造成太大的利益损害，

关键词：面试

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