身为管理学教授与管理顾问，我们有机会与各种行业各种类型机构的主管接触，这些机构从小型企业、《财富》杂志排行前一百的大公司，到国家级的非营利组织、协会与政府机构都有。撇开其他问题，他们认为机构里最常面临的挑战就是“沟通”难题。通过25年的教学与顾问咨询经验，我们发现有两件事与组织中的沟通问题有关。
首先，大多数人不知道“沟通实际上是由不同类型的交谈”构成的。人们常常认为沟通是充满问题、代沟、陷阱的一种广泛笼统的概念，大家以为能够沟通成功纯粹是因为技巧、运气或两者兼有。然而，这种笼统的看法就像有人说“我开车有问题”一样，实际上却需要从学习区分打火引擎、使用方向盘、踩油门和刹车的差异开始。笼统认识无法解决组织工作的真正问题。
其次，大多数人也不了解造成沟通问题的常常是自己本身而非别人，这才是认清并解决问题的关键。无论从个人或团体的角度来看，将沟通失败的责任推卸给别人是很容易的，现在我们需要仔细想想，我们可能未运用适当的交谈模式，或者未正确运用对的交谈方法。
来自哈佛大学商学院的研究指出，所有机构变革当中，会有70％未达到预期结果，在这些失败个案当中，沟通通常是大家认定的罪魁祸首。
既然每个人都知道沟通的重要性，为何我们没有办法解决它的问题？这可能是因为我们通常将沟通视为一般性问题，且认为失败的原因由他人或环境因素所引起，这样考虑问题的话就会限制了我们看待问题的视野。从个人角度来看，我们每个人都有自己的日常交谈模式，而且这种模式是我们通过学习可以改变的。这就意味着我们能改变交谈习惯，并开始更有效地沟通。
沟通可分成四种类型，每种类型都有一组不可缺少的要素。总经理、高级主管、部门主管与员工（以及丈夫与妻子、父母与小孩）在工作过程当中，这四种类型交谈都属于每天正常的交谈。想完成某件事，无论是要想出新公司的策略、将人员指派给某项目，或安排与朋友共进午餐，都会使用到这四种交谈中的一种或多种。
在工作中，当我们的学生与客户开始练习运用这四种交谈来提升沟通技巧时，他们惊讶地发现，只要在谈话方式上做小小改变，就会获得意想不到的正面结果。尤其是职业经理人，他们对通过这些技巧很容易就能取得成果感到吃惊，并且他们很快就将得到的启发运用在和自己配偶、家人及朋友的交谈上，也得到了很好的结果。
由此我们可以得知，人们在机构中所忍受的很多持续性问题，都能运用这四种交谈方式解决。没错，有些人不想改变他们的沟通方式，或不想变更他们以往的实际工作内容。但同时我们也发现，大多数人还是愿意在说话与倾听上做些微调整，希望能增进沟通成果和人际关系。